حق هیچ وقت همیشه با یک نفر نیست و حتما مواقعی وجود دارند که حق با مشتری هست یا نیست.
اگر در شرایطی واقعا حق با مشتری است که در آن بحثی نیست و چالش هنگامی پیش می‌آید که حق با مشتری نیست و باید تصمیم بگیریم حق را به او بدهیم یا نه.
اثراتی که دادن نابجای حق به کسی برجای می‌گذارند می‌توانند کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت باشند.
اثرهای مثبت
دادن حق به یک مشتری با درخواست‌های غیرمعقول ممکن است در کوتاه مدت برای ما ضرر به همراه داشته باشد ولی در بلند مدت سوددهی به همراه بیاورد. برای مثال اگر به یک مشتری معتبر و شناخته‌شده امتیازی بدهیم، ممکن است در کوتاه‌مدت برای ما خسارت به همراه داشته باشد ولی در آینده این مشتری می‌تواند خریدهای زیادی از ما انجام بدهد و این خسارت کوتاه‌مدت را جبران کند. در این موارد نیز می‌بایست اولویت را به اثرات بلندمدت بدهیم و تا جایی که می‌توانیم از اثرات کوتاه مدت چشم‌پوشی کنیم یا آن‌ها را کاهش دهیم.
بدترین تصمیم هنگامی است که اثرهای مثبت کوتاه مدت را به اثرهای منفی بلندمدت اولویت دهیم.
اثرهای منفی
مثال‌هایی از اثرهای منفی کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت:
- اثر کوتاه مدت: ایجاد نارضایتی و درگیری میان کارکنان شرکت یا وارد شدن خسارت مالی به شرکت
- اثر میان مدت: ایجاد عادت بد در مشتری برای درخواست‌های نامعقول دیگر
- اثر بلند مدت: ایجاد نارضایتی در مشتریان دیگر شرکت به دلیل انجام تغییرات غیراصولی در خدمات یا محصولات
برای تصمیم‌گیری ابتدا می‌بایست اثرات بلند مدت و سپس میان مدت و در انتها کوتاه‌مدت را در نظر گرفت. بدترین اتفاقی که ممکن است برای یک مجموعه رخ بدهد، آسیب‌های بلندمدت مثل نارضایتی مشتریان سازمان است. در این موارد به هیچ وجه نمی‌بایست به مشتری با درخواست‌های غیرمعقول جواب مثبت داده شود.
اثرات میان مدت ممکن است با اندیشیدن تدبیرهایی قابل حذف یا کم شدن باشند. برای مثال جهت جلوگیری از ایجاد عادت‌های بد در مشتری، می‌توانیم پیش از پذیرش درخواست به طور صریح به او اعلام کنیم که این آخرین دفعه‌ای است که درخواست‌های نامعقول ایشان پاسخ داده می‌شود و در دفعات بعدی چنین درخواست‌هایی قابل پذیرش نیست.
اثرات کوتاه مدت مثل خسارت‌های مالی ممکن است در صورت کوچک بودن، قابل چشم‌پوشی باشند و در مواردی نیز بتوان با آموزش و توجیه کارکنان، از خسارت‌های وارد شده به نیروی انسانی جلوگیری نمود.
اثرات منفی که نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد
عامل مهم دوم برای تصمیم‌گیری در مورد اثرهای منفی، حجم خسارتی است که به ما وارد می‌شود. فرض کنید با انجام یک درخواست، خسارت مالی زیادی به ما وارد می‌شود یا نارضایتی جدی و درگیری در بین کارکنان سازمان ایجاد خواهد شد. در چنین مواردی پاسخ مثبت به مشتری، باعث مشکلاتی غیرقابل حل برای ما خواهد شد.
اگر اثرات صرفا منفی هستند و نکات مثبتی در آن نمی‌توان یافت، بهتر است از دادن حق به مشتری خودداری شود.
برخی از مشتریان فرصت‌طلب و زیاده‌خواه هستند. در واکنش به این نوع مشتریان، استفاده از روش مدارا، کاری بسیار اشتباه است، زیرا خسارت‌هایی که با این کار به کارکنان وارد می‌شود غیرقابل جبران هستند.
وقتی نمی‌توانید مشتری را راضی نگهدارید
برخی از مشتریان هستند که به دلایل مختلف نمی‌توان رضایت آن‌ها را جلب کرد. حتی اگر تمام تلاش خود را صرف کنید، مشتری در انتها از شما ناراضی خواهد بود. با تشخیص این موقعیت‌ها، هر چه زودتر با مشتری قطع رابطه کنید.
چگونه حق را به مشتری ندهیم ؟
اینکه حق به مشتری داده نشود موضوع فرعی است و اینکه چه طور این کار را انجام دهید، موضوع اصلی. مقابله با برخی مشتریان بسیار پرهزینه است و اگر به درستی انجام نشود، ممکن است خود به چالشی جدید تبدیل شود.
بنابراین می‌بایست این کار به صورت اصولی و مودبانه و با آینده‌نگری انجام شود. عدم رعایت ادب، می‌تواند موضوع را به مشکلی برای شما تبدیل کند. در صورتی که مشتری از حیطه‌ی ادب خارج شد، شما این کار را انجام ندهید و با تدبیر کار را به جلو ببرید.
برخی از مشتریان در این زمان ممکن است تلاش کنند به شما خسارت‌هایی وارد کنند یا با سر و صدا بخواهند برای شما مشکل ایجاد کنند. در این مواقع ضمن پافشاری بر مواضع خود، می‌توانید از روش‌های قانونی برای مقابله با این افراد استفاده کنید.
